להתנהל חכם מול בנקים
המהות של קהילת ׳שאל בנקאי׳
הקהילה היא מיזם חברתי, ומעניקה לחבריה מרחב למידה, הכוונה וסיוע ראשוני בפלטפורמת הרשת החברתית — פייסבוק.
את הקהילה יזמתי וייסדתי לשם קידום והגשמת החזון שלי, שהתהווה במהלך השנים:
✅ עצמאות בנקאית, הפחתת ההתחייבויות כלפי הבנקים וניהול פיננסי נגיש;
✅ חיסכון בזמן ובעמלות, באמצעות הנגשת הידע והמידע;
✅ גישור על הפערים שנוצרו ביחסי בנק-לקוח, באמצעות שיח פורה ומקדם.
הדינמיקה העיקרית המתקיימת בקהילת־הפייסבוק, היא העלאת שאלות בתחומים השונים של הבנקאות מחד, ומתן מענה בנקאי מקצועי (ומהיר) מאידך, ע״י הבנקאים של כלל הבנקים בישראל, נציגי חברות האשראי ואנשי־מקצוע נוספים, העוסקים בתחומים המשלימים לבנקאות, וכל זאת מתוך רצון טוב ואמונה שעצם קיומה של הקהילה תורם לחבריה.
בזכות השיח המתקיים בקהילה, אני גאה לומר שהחזון שלי מתגשם ומתקיים.
תודה אישית לבנק ישראל
מזה שנים שאני מאגדת מתוך הפוסטים שעולים בקהילה כשלים מערכתיים, ולשמחתי מוצאת אוזן קשבת ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.
מאחורי הקלעים נעשים תהליכים רבים ומשמעותיים, בזכות צוותים ששוקדים לא מעט כדי לקדם את הפתרונות האפשריים, ואני גאה לומר שבמסגרת הקהילה הצלחנו להשפיע, גם אם במקצת, בשתי יוזמות חשובות:
-
יצירת שיתוף פעולה בין שלוש רשויות: בנק ישראל, משטרת ישראל ומשרד התקשורת. רקע: ביולי 2024 פניתי לפיקוח על הבנקים בעקבות משלוח מסרונים זדוניים בשרשור של הבנקים. כשל זה גרם ללקוחות רבים ללחוץ על הקישורים הזדוניים שנשלחו אליהם במסרונים, ובכך מצאו עצמם קורבנות להונאות דיגיטליות.
-
הקמת מוקד אנושי 24/7 כמענה לתרחישי חירום עבור לקוחות שהפכו קורבנות להונאות פיננסיות. רקע: במרץ 2024 הצפתי את העובדה שבמקרה של פריצה לחשבון הבנק, אין אפשרות לקבל מענה ו/ או טיפול ראשוני ע״י הבנק. כשל זה גרם לנזקים כספיים עצומים, ולפגיעה באמון של הלקוחות במערכת הבנקאית.
מבטיחה שאני לא ״מורידה את הרגל מהגז״, והמוטיבציה רק מתגברת; בנוסף להתקשרות שלי עם הפיקוח על הבנקים, הרי שבנק ישראל מעורב מאוד וער לשיח המתנהל בקהילה, וגורמים משמעותיים במערכת שוקלים בכובד ראש את האפשרויות לקדם מה שניתן.
מטרות וערכים בקהילה
כדי להצליח לקדם את החזונות, הקהילה מתנהלת ע״פ מטרות, כאשר המובילה בהן היא מתן הכוונה ראשונית וסיוע ראשוני בעולם הבנקאות; המענה ניתן במעמד הפוסטים/ התגובות, הן לטובת השואלים, והן לטובת כלל הקוראים, ועל־כן, כמטרה נגזרת להפיץ עד כמה שניתן את הידע והמידע הבנקאי, קיימת הקפדה לתת מענה במרחב הקהילה, תוך שמירה על סודיות בנקאית.
המטרות מתוות דרך, וזו מושתתת על ערכים, כך שכל חברי־הקהילה יוצאים נשכרים, בין אם באמצעות קבלת מענה מקצועי ויצירתי לסוגיה בנקאית שהועלתה, בין אם ביצירת קשרים המקדמים עסקה שאמורה להתקיים בבנק או מחוצה לו, בין אם בחשיפה למיזמים שעולים בקהילה מעת לעת, וכמובן בלמידה ובהבנה את עולם הבנקאות טוב יותר, מה שלעתים מקל על ההתנהלות מול הבנקים.
מיזמים בקהילה
הרעיון העומד מאחורי המיזמים הוא החזון ליצור עצמאות בנקאית. מה זה בעצם אומר?
אם נרחיב את הרעיון, אז חלק ניכר מהתלות בבנקים בא לידי ביטוי בהתחייבויות שלנו, הלקוחות, כלפיהם; עובדה זו יוצרת מערכת־יחסים לא שיוויונית בין הלקוח (הלווה) לבין הבנק (המלווה), כאשר תחת ״קורת־גגו״ של הבנק נאלץ הלקוח לנהל את חשבונו. ברגע שמתקיים אי־שיוויון בין שני צדדים לעסקה, אזי זו עשויה להפוך לאילוץ, ובראייה שלי האילוץ מטשטש את ההזדמנות להתנהלות בנקאית נכונה ומתאימה למשקי־הבית ולעסקים, ובכך התלות בבנקים הולכת וגואה.
ההתחייבויות של הלקוחות כלפי הבנקים מקבלות ״פנים״ בכל מיני צורות ומוצרים: הלוואות, מסגרות־עו״ש, מסגרות כרטיסי־אשראי, ערבויות ועוד.
במצב אידאלי, המוצרים הבנקאיים — תפקידם לשרת את הלקוחות, וכאשר הם מותאמים לצרכים, ובעיקר נבנים בצורה נכונה, אזי סך האשראי (אובליגו) תקין, הדירוג של הלקוחות פחות חשוף לפגיעה, והכי חשוב — זול יותר בשל חשיפה נמוכה לסיכון.
החזון של עצמאות בנקאית מתפתח גם בקהילה בצורת מיזמים כמו:
-
הפודקאסט — בהשראת קהילת ׳שאל בנקאי׳ הפרקים בפודקאסט מעניקים במה להוויי המתקיים בה, ונותנים מענה לשאלות השונות העולות מדי יום, ובהם אני מפתחת גם נושאים ומיזמים אחרים שעולים רק בקהילה. כמו־כן, ניתנת אפשרות למאזינים לשלוח שאלות יעודיות לפודקאסט. בינואר 2025 עודכן שם הפודקאסט עפ״י שמה של הקהילה.
-
יחידת־החילוץ של קהילת ׳שאל בנקאי׳ — הרקע להקמת יחידת־החילוץ הוא הרצון לבצע הפרדה בין הפוסטים ה״רגילים״, אשר עולים בהיקף גבוה, לבין הפוסטים המצריכים טיפול מיידי, אשר מטרתו למנוע נזק, עוולה או עוגמת־נפש; יחידת־החילוץ מונה בנקאיות ובנקאים מרוב הבנקים, ונציגי־שירות מטעם שלוש חברות־האשראי. כל אחת ואחד מהם חבר למיזם באדיבות ובהתנדבות, בעיקר מתוך תחושת־שליחות לסייע בעתות־החירום, כפי שהם נוהגים לבצע בענווה רבה גם ברמה השוטפת בקהילה. המיזם הושק באופן רשמי בקהילה ב- 04.07.23.
-
#בנקאות_לנוער — המיזם שמטרתו הייתה להנגיש לגילאי־העשרה את עולם הבנקאות, ולהפוך אותו לידידותי יותר עבורם, כך שירגישו קצת יותר בטחון להתחיל את ״החיים האמיתיים״ מול המערכת הבנקאית. במסגרת המיזם אנחנו ״עולים כתה״ בכל פוסט, כאשר התוכן מוקדש בכל פעם לנושא בנקאי אחר, בדגש על פרקטיקה והקניית כלים בנקאיים. המיזם החל במאי 2023, ו״רץ״ בכל מיני פלטפורמות ובכל מיני סוגי־תכנים בהתאמה לטווחי־הגילים 14- 19, ביניהם וידאו לייב בערוץ האינסטגרם של הקהילה, בפודקאסט, בערוץ היוטיוב, וכמובן תוכן כתוב עם עזרים חזותיים להמחשה. לימים הפך המיזם להרצאה ייעודית לגילאי־העשרה, כמו גם ייעדתי עמוד מיוחד בנקאות לצעירים (9- 19). לפרטים אודות ההרצאה.
-
#לצאת_מהמינוס — בעקבות משבר הקורונה, אשר האיץ והציף מצוקות של לקוחות רבים, ובשילוב עם החזון ליצור ולהטמיע עצמאות בנקאית באוכלוסיה, נולד הרצון העז לסייע לאנשים לצאת ממעגל המינוס. במסגרת המיזם הועלו פוסטים, אשר הציגו תהליכים אסטרטגיים מגוונים, והעניקו כלים בנקאיים, שסייעו בהפחתת המינוס באופן משמעותי לאורך זמן; מצד אחד חברי־הקהילה גילו אודות קיומם של המוצרים הבנקאיים, אשר אולי הכירו קודם לכן, אך מצד שני התוודעו לשימושים האחרים בהם, כדי להצליח במטרה. לימים המיזם התשכלל, התרחב, וכיום התוכן שלו מועבר בהרצאה ״ברור שאפשר לטפל במינוס״.
-
#מאשראי_להשראה — זהו מיזם ״הבן של״ #לצאת_מהמינוס, והעליתי אותו במטרה להראות שניתן להפוך את מוצרי־האשראי מעול לכלי מסייע בניהול החשבון. באופן בו חלק מהחייבים מנהלים את מוצרי־האשראי שלהם, אנו עשויים להיתקל בפיזור של ההתחייבויות, ב״אוסף״ של מסגרות לא מותאמות לסוג ההוצאות, בצבירה של חובות בשל תמהיל לא נכון של חליפת־האשראי, או אף הבנה לא נכונה של מוצר־אשראי, אשר בא בעוכריהם של מי שצרכו אותו, ואז מגלים בדיעבד (במקרה הטוב), שהם משלמים בגינו ריבית, או לא יודעים שהם משלמים, במקרה גרוע יותר. המיזם בנוי מ-8 פוסטים כתובים, כאשר בכל פוסט אני מעניקה תשומת-לב למוצר אשראי אחר, ומעלה את האפשרויות להתאים אותו לצורך, לנהל אותו, ובמקרה הצורך לייתר אותו מחליפת־האשראי הקיימת. אם הקוראים אותו יצליחו להפחית את ההתחייבויות הלא מתוכננות כלפי הבנק, או אף להפחית את עלות האשראי, דיינו.
-
#די_לעמלות — הרעיון נוצר בעקבות ההרצאה שאני מעבירה ״עמלות? אפשר גם בלי״. במסגרת המיזם הועלו בקהילה פוסטים יעודיים לנושא העמלות הבנקאיות באפיקים השונים, כאשר כל פוסט הוקדש לנושא בנקאי אחר, וגלל את השיטות לא לשלם עמלות, או לפחות להפחית אותן באופן משמעותי, וזאת מבלי להתמקח עם הבנק. אז נכון שקיימת התעוררות אודות אפשרויות המיקוח מול הבנקים, ונכון שהתחרות בענף הבנקאות בארץ עלתה בשנים האחרונות, הן בזכות השיח ברשתות החברתיות, הן בזכות התכניות הכלכליות במדיות השונות וכמובן בעקבות חוק־הניוד, אבל הכלים המוכרים והשכיחים לשימושו של הלקוח הממוצע הם בעיקר מיקוח באופן זה או אחר, כאשר יש דרכים פשוטות יותר לשלם פחות, אך הן לא באמת מונגשות, בטח לא ע״י הבנקים. ניתן להאזין אודות נושא העמלות בעמוד הפודקאסט שלנו פרקים 1- 5. מעדיפים להזמין הרצאה?
-
פאנל-לייב מומחים בקהילה — בקהילה נהגנו לקיים פאנל בוטיק בלייב, ובו אירחתי מומחים בתחומים מסוימים; במסגרת השידורים שוחחנו אודות הנקודות המשיקות לעולם הבנקאות, ביניהן: בנקאות vs משפט, בנקאות vs קריפטו, דירוג־אשראי vs שיקולי־אשראי, "חוק המזומן״, בנקאות פתוחה ועוד... במסגרת הפאנלים חברי־הקהילה הציגו למומחים שאלות, וקיבלו מענה מקצועי ראשוני. לצפייה בשידורים, הירשמו ועיקבו אחר ערוץ היוטיוב שלנו.
-
״סיפור ענק שקרה בבנק״ — פינה שהועלתה בשנה הראשונה להקמתה של הקהילה, ומטרתה הייתה להציף תרחיש בנקאי בעייתי, אליו נקלע לקוח, ובעתיו נוצרה טעות עד כדי נזק כספי, ובאמצעות רמז שניתן בגוף הפוסט, נלמד הנושא ואופן הטיפול באמצעות סיעור־מוחות בתגובות, כך שגם נמצא הפתרון לבעיה וגם הועלו רעיונות למניעתה בתרחישים פוטנציאליים דומים. המטרה הייתה להחדיר מוטיבציה ולהתנהל ע״פ ״איזהו חכם, הלומד מכל אדם?״.
-
חידות ״מי אני״ — מיזם אשר החל את דרכו בקהילה בתחילת 2025, במטרה לסייע לחברי־הקהילה לאתגר את עצמם, ולהכניס את המונחים הבנקאיים כשפה שגורה בהתנהלותם מול הבנקים. מטרה סמויה נוספת היא להפוך את השפה הבנקאית לנגישה יותר, באמצעות המאפיינים שאני משתפת בחידות.
-
״מה אתם הייתם עושים?״ — מיזם אשר נחנך לראשונה בקהילה ב- 15.09.25, ומזמין את כולם לחשוב על חוויית־לקוח בבנק. במסגרת המיזם אני משתפת בתרחיש אמיתי בין נותן/ת שירות לבין לקוח/ה, כאשר ה״עלילה״ מתוארת באופן ״יבש״, ומתוך כוונה לעורר שיח שיעלה נקודות מבט ותובנות שונות, ללא קשר ל״תפקידם״ של המגיבים, בין אם הם בנקאים, ובין אם הם לקוחות. אחת המטרות ה״סמויות״ במיזם, היא לנסות להביא לשינוי מערכתי (הקהילה מונה בתוכה אנשים בעלי־תפקידי־מפתח בבנקים השונים), ולהפוך את נושא השירות לבעל חשיבות, ללא קשר לרווחיות, אשר כבודה במקומה מונח.
-
״מאיפה מתחילים?״ — מיזם אשר החל דרכו בקהילה ב-04.05.26. המטרה העיקרית במיזם זה היא להעלות את המודעות לאסטרטגיה ולתכנון, לפני שמבצעים פעולה בנקאית, אשר משפיעה על המשך ניהול החשבון.
-
בכל פוסט אני מציינת את סוג הפעולה, ומצרפת לה את רשימת הצעדים בצורה מבולגנת, כך שכל אחד ינסה להבין איך הכי נכון לבצע את התהליך, ובכך אולי להימנע מעלויות מיותרות, מטרטור ומבזבוז זמן.
-
חלוקת־הגביע לבנקאים — מיזם אשר החל דרכו בקהילה ב-10.03.25. הבנקאים והבנקאיות נוהגים להעניק מענה מקצועי בהתנדבות ובאדיבות רבה; זה לא עניין של מה בכך, וזה חלק מהותי ממה שמשנע את ״גלגלי״־הקהילה, והופך אותה למה שהיא — חברים מעלים שאלות, והבנקאים עונים; עם הזמן החלו חברי־הקהילה לשתף במקרים קצת יותר מורכבים, אשר הצריכו פתרון יצירתי, שהוא הרבה מעבר למענה מקצועי ״רגיל״, ומצאתי לנכון להעניק את הגביע, אשר מסמל את ההשתדלות המיוחדת של הבנקאי/ת שסייעו. פינת־הגביע יצרה הזדמנות להוקיר ולהכיר בחשיבות של הסיוע, כמו גם הפכה את תחושת־השליחות לחלק בלתי־נפרד מהחברות של הבנקאים בקהילה. זו פינה צנועה, אך עם הזמן גיליתי שהיא הפכה לבעלת־חשיבות עבור הבנקאים, וכמובן גם עבורי.
תוכן וערך לימודי בקהילה
חברת-קהילה שהצליחה להוריד מרווח במסגרת בזכות הפוסט שפורסם בקהילה
מדי פעם אני מעלה בקהילה מאמר קצר אודות נושא בנקאי, במטרה לסייע בהתנהלות מול הבנק, למקרה שלקוחות נוספים נתקלים בתרחיש שכזה, ולא בטוחים כיצד לפעול או מה לבקש מהבנק, או שמקבלים תשובות שלא מניחות את הדעת.
לנוחיותכם קישורים לפוסטים בקהילה:
פניות לבנק ישראל
הקהילה מונה עשרות אלפי־חברות וחברים, והפכה למעין מיקרו־קוסמוס של כלל לקוחות הבנקים; משכך, נוצר מצב בו לקחתי על עצמי לאגד סוגיות ותרחישים, שעולים בקהילה, ובמקרים בהם אני מוצאת את הצורך לשנות ולשפר, אני פונה באופן מסודר למחלקות הרלוונטיות בבנק ישראל, ולשמחתי אני מוצאת אוזן קשבת, כך שבוחנים את הסוגיות ברמת־המאקרו, ומעדכנים אותי בהתאם לגבי אופן הטיפול, ו/ או מתן הפתרון לסוגיה. לעיונכם/ן חלק מהפניות שהועלו בדיונים וקיבלו במה:
פניה לבנק ישראל בנושא עמלות כפויות.
פניה לבנק ישראל בנושא פישינג.
לימים נוצר שיתוף פעולה בין בנק ישראל לבין משטרת ישראל לבין משרד־התקשורת בנושא. לידיעה המלאה.
פניה לבנק ישראל בנושא פריצות לחשבונות, מבלי שתהיה אפשרות לפנות למוקד חירום של הבנק.
לימים בנק ישראל הנחה את הבנקים להקצות מוקד טלפוני אנושי 24/7, במקרה של חשד לפריצה לחשבון. לידיעה המלאה.
פניה לבנק ישראל בנושא העדר־שקיפות ומניעת-שירותים
בנק ישראל מארח את הקהילה שלנו, 10.09.24, 14.01.26
חברי קהילת שאל בנקאי מבקרים בכל מיני הזדמנויות במשכנו המכובד של בנק ישראל.
במסגרת הכנסים אנו זוכים לתכנים מעשירים אודות האבולוציה של הכסף ושל השקל הישראלי.
במפגשים האחרונים נחשפנו לנושאים כמו קו-המשווה של בנק ישראל, מערכת נתוני אשראי ועוד. מתוך המפגשים מתפתחים דיונים פורים, בהם שומעים מהשטח את חוויות הלקוחות.
